Сервисный центр не возвращает сданную в ремонт технику что делать
Перейти к содержимому

Сервисный центр не возвращает сданную в ремонт технику что делать

  • автор:

Памятка потребителю: при ремонте техники

В отношении гарантийного ремонта п.1 ст.20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает: «Если срок устранения не­достатков не определен в письменной форме соглашением сторон, то эти недо­статки должны быть устранены неза­медлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемо­го способа». А максимальный срок ремонта, установленный договором, не может пре­вышать 45 дней. Если же продавец не успел отремонтировать товар за это время, то соглашением сторон может быть опре­делен новый срок. Но при этом отсутствие запчастей, необходимого оборудования и другие отговорки не освобождают сервис-центр от ответственности и не являются основанием для нового срока. Что касается платного ремонта, то его срок должен быть оговорен в договоре, однако Закон не устанавливает максимальный пе­риод починки.

Если мастерская не успевает отремонти­ровать технику вовремя, потребитель вправе требовать выплаты неустойки (пени) за просрочку. Если речь идет о га­рантийном ремонте, то неустойка состав­ляет 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если же потребитель осуществляет ремонт за собственные день­ги, пеня будет выше — 3%, но не более об­щей стоимости ремонта. В данном слу­чае действует п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей». Кстати, обратите вни­мание: при гарантийном ремонте размер неустойки 1% ничем не ограничен. Расчет неустойки производится до дня за­вершения работ, а при длительной задерж­ке в ее выплате — до дня фактического удовлетворения требования потребителя. Фактическое начало ремонта должно быть обозначено в договоре, чтобы обе сторо­ны знали, от какой даты отсчитывать дни.

Требую аналог!

Если ремонт производится по гарантии, по­требитель может потребовать, чтобы ему в трехдневный срок безвозмездно предоста­вили аналогичный товар на период ремон­та. Такое право предоставлено п. 2 ст. 20 За­кона «О защите прав потребителей». Однако чтобы воспользоваться этим правом, по­требитель сам должен заявить это тре­бование сервис-центру (или продавцу то­вара). В то время как ремонтники по собственной инициативе не обязаны пре­доставлять такую замену. И еще. Существует Перечень товаров длительного поль­зования, на которые НЕ распростра­няется требование покупателя о без­возмездном предоставлении ему на период ремонта или замены анало­гичного товара. В него входят:

1.Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агре­гаты к ним, кроме товаров, предназначен­ных для использования инвалидами, про­гулочные суда и плавсредства.

3.Электробытовые приборы, используе­мые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, элек­трощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, элек­тробинты, электропледы, электроодеяла).

4.Электробытовые приборы, используе­мые для термической обработки продук­тов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипя­тильники, электрочайники, электроподо­греватели и другие товары).

Гражданское оружие, основные части. Как видите, в этом Перечне нет мобильных телефонов, телевизоров, компьютерной техники и тому подобных товаров. Так что если вы, скажем, отдали в починку ноутбук или мобильник, то вполне можете потре­бовать, чтобы вам предоставили аналог на время ремонта.

Диагностика

У платного ремонта тоже есть свои осо­бенности. Сначала вещь сдается на диагно­стику, за которую сразу же берут деньги. Когда будут получены результаты, потре­бителю сообщат, в чем именно заключает­ся неисправность и во сколько встанет ре­монт. Если владелец соглашается отдать вещь в починку, стоимость диагностики, как правило, засчитывается в цену ремон­та. А если нет, то деньги за диагностику не возвращаются.

Иногда клиенту требуется только диагно­стика и заключение о состоянии техники, а не ее ремонт. В таком случае сервис-центр обязан оформить не накладную на ремонт, а акт о приемке оборудования на диагностику. И соответственно за диагно­стику вы платите как за отдельную услугу.

Прием вещи после починки

Согласно п. 19 Правил бытового обслу­живания населения в РФ при выдаче от­ремонтированной бытовой радиоэлектрон­ной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан продемонстрировать их безупречную работу. Если обнаружится, что ремонт проведен с недостатками, то в соот­ветствии со ст. 29 Закона «О защите прав по­требителей» клиент сервис-центра вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);

• соответствующего уменьшения цены ока­занной услуги (выполненной работы);

• повторного выполнения работы (услуги);

• возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

Также заказчик может отказаться от испол­нения договора и рассчитывать на полное возмещение убытков, если в срок, установ­ленный договором, исполнитель не устра­нит недостатки оказанной услуги (выпол­ненной работы), а также если владелец вещи обнаружит существенные недостатки услуги (работы) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе настаивать на состав­лении двустороннего акта о выявленных недостатках. В дальнейшем такой акт по­требуется при предъявлении требований сервисному центру о возмещении причи­ненного ущерба, а при отказе сервисного центра его возместить — для доказатель­ства вины последнего в суде.

Нередко возникают такие ситуации: по­требитель принес неисправный товар в сервисный центр. Ему обещали сделать диагностику и установить причину по­ломки, а через три дня звонят и говорят, что товар отремонтировали и его можно забирать. И называют стоимость ремон­та, которая составляет чуть ли не 80% от цены нового товара. Но на такую сумму заказчик вовсе не рассчитывал. Для подобных случаев закон предусмат­ривает обязанность сервисного центра согласовать с клиентом стоимость ре­монта ДО его начала. Если же этого не сделали, а ремонт провели, потребитель вправе отказаться от оплаты. При этом мастерская НЕ может удерживать сдан­ную вещь и должна ее вернуть заказчику. Аналогичным образом можно поступать и в том случае, если с потребителем со­гласовали одну цену, а в процессе ремон­та потребовалось сделать дополнитель­ные работы, за которые нужно доплатить. Если эти работы не были ПРЕДВАРИ­ТЕЛЬНО согласованы с клиентом, он мо­жет отказаться от оплаты и оплатить только ту сумму, о которой с ним догова­ривались первоначально.

Не отдают телефон из ремонта

Отдал смартфон в ремонт, мастерская оформлена на ИП . Прошел месяц. Позвонили, сказали, что надо менять две платы. Согласился. Прошел еще месяц. Звоню сам, говорят, что запчасти еще не пришли. И еще месяц. На звонки отвечать перестали, офис их то ли закрылся, то ли сменил название и переехал.

Я нашел владельца мастерской во Вконтакте. Он согласился вернуть смартфон за ту сумму, которую мне сказали по телефону в начале всей этой истории. Но когда дело дошло до встречи, перестал отвечать на сообщения. Осталась квитанция от их сервиса, ИП еще существует.

Как начать борьбу за смартфон или хотя бы за компенсацию? Написать сначала претензию или сразу в суд?

Иван, не отчаивайтесь. В вашу ситуацию попадали уже тысячи потребителей, и большинство из них вышли победителями из этой борьбы.

Аватар автора

Что нарушила ремонтная мастерская?

Обратившись за услугой ремонта мобильного телефона, вы автоматически попали под действие закона о защите прав потребителей. Вы заключили с мастерской договор оказания услуг: договорились о том, какие именно услуги нужны, согласовали цену и даже получили квитанцию. У ремонтной мастерской сразу после этого появились несколько обязанностей.

Мастерская должна оказать услугу в срок, установленный договором. Если договором срок не установлен и нет никакого условия, которое помогло бы этот срок определить, то заказчик может потребовать исполнения обязательства, когда посчитает нужным. А исполнитель должен в семидневный срок с момента получения такого требования исполнить свое обязательство.

Еще мастерская обязана гарантировать сохранность вещи, которую передал заказчик, либо предупредить о том, что вещь безнадежно испорчена, еще до начала оказания услуг.

Ну и, наконец, мастерская по закону должна вернуть вещь заказчику, если тот отказывается от договора.

Ремонтная мастерская, в которой остался ваш телефон, точно нарушила сразу две из трех обязанностей, а возможно, и все три: мы просто не знаем наверняка, цел ли аппарат.

Что делать?

Возможно, сам телефон вам и не вернуть, но нельзя оставить ремонтную мастерскую безнаказанной.

Подавать досудебную претензию не обязательно: закон разрешает потребителям услуг по ремонту техники, как и многим другим, в такой ситуации идти прямо в суд.

Суды негативно относятся и к тому, когда организации включают в договоры с потребителями условие об обязательном претензионном порядке. Например, Московский городской суд в апелляционном определении по делу № 33-47767/2017 наложил на страховую компанию штраф за нарушение прав потребителей по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ: страхователь по договору обязан был направить претензию до обращения в суд.

Но если вам хочется дать ремонтной мастерской еще один шанс, никто не ограничивает вас — отправляйте претензию.

Как отправить претензию

Претензию нужно отправить заказным письмом с уведомлением на юридический адрес организации, в которой вы ремонтировали телефон.

Юридический адрес можно узнать через официальный сервис ФНС, просто введя название ИП и регион деятельности, если вы не знаете его ИНН , например.

В претензии укажите все, с чем не согласны, потребуйте как минимум возврата телефона и не забудьте установить срок на выполнение требований. 10 рабочих дней будет достаточно.

Как подать в суд

Если 10 дней прошло, а телефон вам возвращать не планируют, стоит все-таки дойти до суда.

Как составить самостоятельно исковое заявление, мы уже писали. Добавлю: в иск включите ссылки на статьи закона о защите прав потребителей, которые мы перечисляли выше, и подробно распишите, сколько денег вы хотите получить от недобросовестной ремонтной мастерской.

Если вам, например, говорят, что телефон остался у работника, а работник уволился, что они не могут найти телефон и прочее, — можно смело заявлять в иске о том, что аппарат утрачен.

В таком случае п. 1 ст. 35 закона о защите прав потребителей дает вам право либо попросить себе новый телефон такой же модели, либо двукратную стоимость старого телефона.

Плюс к этому вы можете потребовать возмещения убытков, неустойки за просрочку оказания услуг — по 3% от цены ремонта за каждый день просрочки — и, конечно, компенсации морального вреда. Не забывайте и про штраф за нарушение прав потребителей в размере 50% от присужденной вам суммы.

Суды с радостью удовлетворяют подобный набор требований потребителей. Яркие тому доказательства — определения Московского городского суда по делу № 33-37654/2016 и по делу № 33-13720/2017. В первом деле потребитель сдал планшет в ремонт, год пытался получить его обратно, отчаялся, купил новый — и узнал, что его старый планшет по ошибке отдали другому человеку. Он не растерялся и потребовал все то, о чем мы писали выше, а суд его поддержал.

Во втором деле женщина дважды сдавала ноутбук в ремонт, потому что в первый раз поломку не исправили. Но и во второй раз ее ждало разочарование: ноутбук возвращать просто не планировали, говоря, что он у уволившегося сотрудника и найти невозможно ни сотрудника, ни ноутбук. Женщина пошла в суд и получила двойную стоимость ноутбука, возмещение морального вреда, пару неустоек и другие приятные выплаты.

Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.

Загрузка

07.09.20 сдал в ремонт планшет Квитанцию не проверил,т.к. ранее всё в этом ремонте мне ремонтировали хорошо.Оказалось,что в квитанции указана не та марка планшета и не казана модель.Нет росписи приёмщика.Не возвращает 3 месяца — говорит завтра,и так в течении 3х месяцев.Что же мне делать?

Станислав, официально уведомить их заказным письмом о незаконности их действий и что если не выполнять в добровольном порядке, то будет в судебном. Неделю подождать и сразу заявление в полицию и иск в гражданский суд

Отредактировано

Здравствуйте, проживаю во Владикавказе. 16-от числа этого месяца, сдала смартфон в ремонт, сказали: плата сгорела, взяли 1200 р. С тех пор, молчат, женщина которая брала телефон, только пожимает плечами. Сегодня уже 26 мая, как быть, попахивает мошенничеством.

Здравствуйте . Телевизор сломался , я позвонила в сервис , приехал мастер и сделав предварительную диагностику- назвал стоимость ремонта и забрал телевизор в сервис . На следующий день перезвонил назвал другую стоимость ремонта ( в 3 раза больше ) . Скажите пожалуйста ,как мне поступить в такой ситуации ? Я до звонка в этот сервис , звонила еще в 3-х и мне все говорили примерно первую ( минимальную стоимость ) , получается , что меня разводят на деньги ?

вера, напишите Претензию, в которой ОПРЕДЕЛЕННО выразите отказ от уплаты названной суммы и НАСТОЯТЕЛЬНО просите вернуть телевизор БЕЗ результатов работ. При этом СООБЩИТЕ, что прекращаете договор бытового подряда в одностороннем порядке.
Если не отдают — в Суд

сдала телефон в сентябре этого года, прошло уже почти 3 месяца, звоню, говорят запчасть не пришла, обращайтесь на прямую,и так постоянно.

Тоже ситуация у меня произошла, отдал телефон айфон 10 на 256 гигабайт, разбитый экран. И не работал. Не помню, как называется, по-моему, то, что от лица может разблокироваться? Суть в том отдал я ещё в ноябре, думаю, ну ладно, пускай продаёт ноябрь-декабрь. Ничего не говорит, а в салоне телефона нету, решил обратиться в январе, он говорит, был покупатель, хотел купить за 10000. Я говорю 10000-это очень мало, а айфон столько не стоит, + мы починили экран за свой счёт, и я ему говорю продать дороже. Проходят январь там 2 недели. И получается. Я ему звоню, он мне рассказывает ситуацию то, что телефон находится в Питере. В Питере поставили его за 14000 р в магазин и 13 нам, но. А покупатель, который купил телефон в Питере, его сразу же вернул с такими словами то, что данные не передаются на другой телефон, и он нагревается. Я спрашиваю, в чём дело тогда он отвечает то, что я дал телефон, у него знакомый там ремонтирует, почему он нагревается и будет выяснять причину? Уже конец января я спрашиваю и. Он отвечает то, что там, в салоне во 2, не отвечает ничего не сделали, я отдам в другой салон, тоже его какой-то. Я говорю: хорошо, отзвонись как. Ну, будет новости, чья вина в телефоне, которая там нагревается батарейка или что-то ещё у неё нагревается, я так и не понял. Вот уже февраль. Он мне. Ничего не сообщает и ничего не говорит. Это ИП. У него. Бумагу он мне никаких не давал, потому что у него их и нету на починку телефона, и срок тоже не давал. Всё меня динамит, что в таком случае делать лучше подскажите. Уже хочу в суд подать заснял видео то, что он подтверждает то, что телефон там, там, там его заснял тоже. Его слова. Что мне дальше делать?

Отдал технику в ремонт — и можешь о ней забыть. Как сеть сервисных центров обманывает людей по всей России

Зачастую жертвы даже не могут вернуть свою технику, а сервис уже меняет юрлицо. Офисы этой конторы работают не только в Москве, но и в десятках городов России. Почему не помогают ни полиция, ни суды и как мошенники могут так работать годами?

—>

Обновлено 19 марта в 16:10

В редакцию Business FM обратилась москвичка Анастасия Дьячкова. Она рассказала, как у нее фактически украли ноутбук за 100 тысяч рублей. Разыскивая сервис в интернете, Анастасия попала на фишинговый сайт — он маскировался под официальный сервисный центр Asus.

«Была задача — сделать профилактику ноутбука, еще у меня две клавиши иногда западали. Меня передали специально обученным людям, которые заверили, что являются официальным сервисом, объяснили, что в связи с пандемией я не могу приехать в сервис, поэтому ко мне приедет курьер. Дальше мне позвонили, сказали, что требуется ремонт на 5 тысяч рублей, не гарантийный — я согласилась. Но когда они перезвонили и сказали, что у меня конец материнской плате и мне нужно оплатить 46 тысяч рублей, собственно, я уже погуглила контору и до меня начали доходить мои ошибки».

Анастасия перезвонила в сервис — он назывался ООО «Гарант» — и сказала, чтобы в ноутбук не лезли, на что ей ответили, что за это время работы на 46 тысяч рублей уже были выполнены.

Отказавшись платить, наша героиня захотела технику вернуть — но не тут-то было. В офисе конторы ноутбук не дали даже посмотреть, не помогла и полиция, которая приехала на вызов. Судьба ноутбука так и осталась неизвестной. Анастасия подала заявление в прокуратуру.

После публикации материала к нам обратился представитель ООО «Гарант» и предоставил решение Басманного районного суда об отказе в удовлетворении иска Анастасии Дьячковой о возмещении стоимости ее ноутбука. Обоснование — истец договаривалась о стоимости работ по телефону, а от оплаты отказалась уже после выполнения работ. При этом из решения так и осталось неясным, вернули ли ноутбук Анастасии или нет. Сама Анастасия уверяет, что не вернули.

Дальше — больше. В соцсетях нашлись целые группы пострадавших от той же сети — в одной такой, например, сейчас состоит больше тысячи человек. Кого-то обманули на ненужном и дорогом ремонте, кто-то не смог вернуть свою технику, а кто-то вынужден был оплатить услуги курьера — 450 рублей, хотя заявлялось, что доставка бесплатная. Вот история мужчины, пожелавшего остаться анонимным:

— Я вызывал мастера на дом, он посмотрел, дал договор, я подписал и зря это сделал — надо было его прочитать сначала. Он забрал компьютер, потом назвал очень большую стоимость ремонта — 12 или 14 тысяч, я отказался. Он сказал, что он уже какие-то там ремонтные работы провел, поэтому эти деньги необходимо заплатить. На этом разговор закончился, я написал заявление в полицию.

— А что с договором не так?

— Там сказано, например, что заказчик ознакомился с прайс-листом, но никакого прайс-листа мне не давали. Плюс там сказано, что если в течение нескольких дней не оплачивается заказ, исполнитель имеет право реализовать оборудование заказчика.

В полиции заявление приняли, но дело возбуждать отказались: договор, дескать, гражданско-правового характера — идите в суд. И такая реакция правоохранителей была во всех наших историях.

«А на кого в суд подавать?» — спрашивают пострадавшие. Сервис меняет юрлица регулярно. Шесть лет работы, десятки городов России, общее название — FixService24 — и десятки юрлиц: «Контур», «Альянс», «Гарант», «Айклиник», «Эдельвейс», «Экспресс», «Нова», «Альфа-КС» и многие, многие другие. Вот случай Алексея из Новосибирска.

«В начале февраля у меня сломался телевизор. Начал в интернете искать официального представителя LG. И первый же сайт, на который я наткнулся, это был сайт именно этих мошенников. Как я узнал потом, когда любую марку бытовой техники забиваешь, вылезает везде у них, что они являются гарантийным сервисом. Начали звонить и говорить, что накрылась материнская плата, это будет стоить около 40 тысяч. На что я им резонно ответил, что за такие деньги сейчас можно купить новый телевизор. Я открываю официальный сайт LG, связываюсь с техподдержкой, мне заявляют, что про такую фирму слышат первый раз».

Жалоба на сервис не помогла, контакты директора не дают, в гарантии отказали. Сейчас Алексей сидит со сломанной техникой и ждет ответа от прокуратуры. А вот Ольга Новикова из Тюмени попалась на ремонте смартфона — сервис назывался «Экспресс». Samsung Galaxy С8, треснул экран, под замену. Уже в процессе Ольге предложили заодно подпаять зарядку — она согласилась.

«Когда я к ним обратилась, мне сказали, что будет стоить 11 800 рублей. В принципе дешевле, я согласна. На следующий день они уже перезванивают сами и предлагают, что подъедет курьер, сумма уже 11 200. На следующий день мне звонят и говорят: «Ремонт не 11 200, а 17 880». В итоге приходит курьер, я включаю телефон, зарядка сразу садится. Я говорю: «А почему так?» «Да нет, вы не переживайте, это нормально. Если что — в сервис». В итоге я им отдаю деньги. На следующий день звоню, говорю: «Вот такая причина, давайте решим вопрос». «Да, мы вам перезвоним в течение двух часов». В итоге меня в таком режиме динамят три дня».

Уже в процессе подготовки материала один из моих коллег рассказал о своем опыте встречи с подобными сервисами. В разгар «режима самоизоляции» сломался ноутбук у ребенка. Одна контора согласилась взять в работу — через курьера, «сделаем все быстро и недорого». Сначала диагностика, потом звонок: «вам нужно перепаять батарею, 5 тысяч рублей». Следом еще один: «нужна замена материнской платы — 35 тысяч». А ноутбук стоил 45 тысяч рублей. Коллега отказался, на что ему сказали платить за работы по батарее — плюс оплатить доставку. Когда пришел курьер, коллега под предлогом «проверить» унес ноутбук в комнату, денег не дал и вызвал полицию. Стражи порядка, видимо, с ситуацией сталкивались не в первый раз — спокойно забрали обоих в отделение, коллега написал заявление, курьер денег так и не получил. В положенный срок потом пришел отказ в возбуждении уголовного дела. А в ноутбук, как оказалось, никто в итоге вообще не лазил.

В интернете — море информации об этих сервисах. Жертвы собирают адреса, телефоны, названия юрлиц, ссылки на каждый поддельный сайт. Страница якобы техцентра Asus, на который попала Анастасия, как и аналогичные обманки с брендами Huawei, Samsung и прочими — была сделан по шаблону, текст содержал ошибки, а в обратной форме для звонка даже не просили указать имя. Регистрация сайта — в феврале этого года, хост — в Варшаве, регистратор — в Германии.

Мы позвонили по одному из номеров в Москве, указанному на сайте этого якобы техцентра Asus. Оператор начал с того, что поинтересовался, какой бренд у ноутбука.

— Никуда подвозить его не нужно, у нас выезжают специалисты, принимают технику на дому. Можно через курьера, внутри города курьер бесплатно, можно мастера на дом вызвать.

— А сама я не могу подъехать?

— Если самостоятельно, по срокам ремонта будет дольше. В приемный пункт чаще всего сдают именно гарантийную технику. Как подъедете, можете сказать свой номер мобильного телефона, вам сделают скидку 15%.

Оператору мы звонили с рабочего телефона, и уже через 20 минут нам перезвонили. Причем другому человеку и на личный номер. Просили девушку, которая звонила по поводу ноутбука. Видимо, пробили номер по базе и поняли, что звонили им журналисты.

После публикации материала к нам в редакцию обратился москвич Илья Хесин и рассказал, как пару лет назад у него удалось через прокуратуру закрыть одно из подобных юрлиц. Треснул экран на смартфоне — начал искать сервисный центр, не проверил ссылку, которую выдал поисковик. Озвучили ремонт в 2 тысячи рублей, а потом менеджер перезвонил и заявил, что нужен дорогостоящий ремонт.

Илья нашел группу пострадавших, и понял, что попал на мошенников. Обращался к организации по защите прав потребителей, направлял обращения в прокуратуру, полицию, Роспотребнадзор. Отовсюду приходили отписки. Пришлось заявления переписать еще раз, на этот раз акцентируя внимание на вреде, которые наносят эти мошенники, говорит Илья.

«Эти люди целенаправленно и методично обманывают определенные страты людей, которые не защищены. Это либо молодые мамы, которым некогда проверять, пенсионеры, у которых телефон стоит 10 тысяч, и их потом разводят на 20 тысяч на ремонт и ничего не делают, просто отбирают деньги. Аргументировав так, мне предоставили набор этих подзаконных пунктов, которые я могу использовать в своем обращении. Прошел месяц и случился интересный результат: Роспотребнадзор организовал через прокуратуру внеплановую проверку по адресам присутствия ООО «Адамант» — это одно из юридических лиц, которые многократно создавали эти люди. Они возбудили делопроизводство, которое привело к каким-то штрафам, в итоге привело к тому, что эту компанию пришлось закрыть. Пока я «варился» в этой группе «ВКонтакте», я общался, узнавал какие ситуации и начал оказывать людям поддержку. Я объяснял, как можно решить эту ситуацию. Кто-то эту ситуацию решал силовыми методами. Девушка хрупкая берет своего парня или папу, а сотрудники, которые выполняют роль ширмы, боятся и выдают технику. Если девушка или пожилая женщина приходит одна, то они начинают вешать на уши лапшу. Та обращается в суд, а поскольку на банковских счетах у этой компании ничего нет или несущественные суммы, то даже выиграв в суде, они не могут получить компенсацию».

Надо сказать, что мастера в этих сервисных центрах все же существуют. Нам удалось поговорить с бывшим сотрудником этой сети, Никитой Шибановым — он был мастером по ремонту в организации «Гарант», сменившей название на «Айклиник». С рядовыми сотрудниками, по его словам, там тоже особо не церемонятся.

«Люди, когда приходят туда, сразу же понимают, куда они пришли. И для того, чтобы люди не разбегались, не уходили, им всем задерживают зарплату на месяц приблизительно. Все сидят и ждут, куда им наконец-таки ее выплатят, чтобы уйти. Те, кто уходил, естественно, лишались последней зарплаты. Если что-то потеряно, украдено, разбито — никак это не возмещали, просто клиентов кормили завтраками. До момента, пока не сменится юрлицо. Как только юрлицо менялось, уже «это не наша техника, не знаем, обращайтесь в ту фирму».

Бывшие сотрудники обрисовали нам картину, как работает эта сеть изнутри. Никаких документов у них нет — ни в кабинете, ни на стенде. Зарплату задерживают регулярно, потому что руководитель очень любит поиграть на ставках. Клиентам обещают низкие цены и бесплатного курьера, тем и привлекают. А уже потом заламывают ценник за ремонт — отказывается примерно каждый четвертый клиент. За два-три месяца, когда образуется критическая масса недовольных, фирма меняет юрлицо.

Полиция приходит в офис как к себе домой, говорит бывшая сотрудница сначала «Омеги», а потом «Гаранта» в Ростове-на-Дону Дарья.

«Надувательство абсолютное. Проработала два месяца и подумала, что это невозможно на самом деле. Ломали несколько раз технику при мне и пытались навесить это на клиента. Людям невозможно получить свою технику. Получали свою технику те, кто орал, кричал, матерился и вызывал полицию. Полиция приходит: «Ой, ребят, че, вы поменялись?» Они там часто так бывают. Они как родненькие приходят уже: «Сделай мне кофе. Сделай мне чай». Вот до такого».

Бывшие сотрудники рассказали нам пару историй: однажды на их глазах клиента развели на 90 тысяч рублей, просто переставив ему в телефон его же батарею. Сотрудники, которые отчаялись получить зарплату, при уходе крадут технику или обчищают кассу. А однажды вся контора переехала, потому что на старом месте разбила телевизор за 400 тысяч рублей. Клиенту ничего не возместили.

Посоветовать тут что-либо трудно. Только сказать банальные вещи. Пользоваться проверенными сервисами, проверять документы и сверять каждый договор. По словам юристов, жертвы делают все правильно: объединяются в группы, подают коллективные заявления, привлекают журналистов — сюжеты и статьи в местных СМИ об этих конторах есть почти в каждом городе. Юристы призывают обжаловать отказы в возбуждении дел и действовать по закону о защите прав потребителей.

Делают они все правильно, но показателен здесь финал истории Анастасии Дьячковой — первой пострадавшей, о который мы рассказали. Полиция ей, как и всем остальным, заявила, что состава преступления не видит. Предлагает погуглить, что такое мошенничество, и идти в гражданский суд. Она так и сделала, но пока подавала документы, у ООО «Гарант» сменился учредитель — теперь он находится на Сейшельских островах.

Ремонт техники

Ремонт техники

Гарантийный и негарантийный ремонт техники регулируется Законом «О защите прав потребителей» (статьи 4-17, 19, 20, 23, 28, 29, 35), а также Правилами бытового обслуживания населения в РФ (утв. постановлением Правительства РФ № 1025 от 15 августа 1997 г.) и Перечнем товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г.).

Что нужно знать, сдавая технику в сервис-центр и забирая ее из ремонта?

Как быть, если вещь в сервис-центре не починили и/или испортили?

В каком случае потребителю могут предоставить аналогичный товар во временное пользование?

Начнем с того, что ремонт бывает гарантийный и негарантийный (то есть платный). Первый осуществляется за счет продавца или изготовителя товара в течение срока действия гарантии и выполняется сервисными центрами, у которых заключены договоры с торгующей организацией или с изготовителем. Основанием для такого ремонта служит гарантийный талон или отметка в сервисной книжке о гарантийных обязательствах. Там же обычно указаны адреса специализированных центров для товаров данной торговой марки. Что касается негарантийного ремонта, то здесь все гораздо проще: выбираете ремонтную организацию, платите деньги, и ждете, когда вещь починят.

Сроки ремонта

В отношении гарантийного ремонта п. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает: «Если срок устранения недостатков не определен в письменной форме соглашением сторон, то эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа». А максимальный срок ремонта, установленный договором, не может превышать 45 дней. Если же продавец не успел отремонтировать товар за это время, то соглашением сторон может быть определен новый срок. Но при этом отсутствие запчастей, необходимого оборудования и другие отговорки не освобождают сервис-центр от ответственности и не являются основанием для нового срока. Что касается платного ремонта, то его срок должен быть оговорен в договоре, однако Закон не устанавливает максимальный период починки.

Если мастерская не успевает отремонтировать технику вовремя, потребитель вправе требовать выплаты неустойки (пени) за просрочку. Если речь идет о гарантийном ремонте, то неустойка составляет 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если же потребитель осуществляет ремонт за собственные деньги, пеня будет выше — 3%, но не более общей стоимости ремонта. В данном случае действует п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей». Кстати, обратите внимание: при гарантийном ремонте размер неустойки 1% ничем не ограничен. Расчет неустойки производится до дня завершения работ, а при длительной задержке в ее выплате — до дня фактического удовлетворения требования потребителя. Фактическое начало ремонта должно быть обозначено в договоре, чтобы обе стороны знали, от какой даты отсчитывать дни.

Обратите внимание!

Хотим напомнить, что требование о безвозмездном устранении недостатков товара (то есть о гарантийном ремонте) — лишь одно из пяти возможных, которое потребитель может предъявить продавцу (п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Если в течение гарантийного срока купленный товар сломался, необязательно нести его в сервис-центр. Можно обратиться к продавцу и потребовать замены, соразмерного уменьшения покупной цены или расторжения договора купли-продажи с возвратом денег. В данном случае право выбора принадлежит потребителю, и продавец не может заставить его сдать вещь в ремонт.

Требую аналог!

Если ремонт производится по гарантии, потребитель может потребовать, чтобы ему в трехдневный срок безвозмездно предоставили аналогичный товар на период ремонта. Такое право предоставлено п. 2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей». Однако чтобы воспользоваться этим правом, потребитель сам должен заявить это требование сервис-центру (или продавцу товара). В то время как ремонтники по собственной инициативе не обязаны предоставлять такую замену. И еще. Существует Перечень товаров длительного пользования, на которые НЕ распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. В него входят:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла).

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Как видите, в этом Перечне нет мобильных телефонов, телевизоров, компьютерной техники и тому подобных товаров. Так что если вы, скажем, отдали в починку ноутбук или мобильник, то вполне можете потребовать, чтобы вам предоставили аналог на время ремонта.

Диагностика

У платного ремонта тоже есть свои особенности. Сначала вещь сдается на диагностику, за которую сразу же берут деньги. Когда будут получены результаты, потребителю сообщат, в чем именно заключается неисправность и во сколько встанет ремонт. Если владелец соглашается отдать вещь в починку, стоимость диагностики, как правило, засчитывается в цену ремонта. А если нет, то деньги за диагностику не возвращаются.

Иногда клиенту требуется только диагностика и заключение о состоянии техники, а не ее ремонт. В таком случае сервис-центр обязан оформить не накладную на ремонт, а акт о приемке оборудования на диагностику. И соответственно за диагностику вы платите как за отдельную услугу.

Прием вещи после починки

Согласно п. 19 Правил бытового обслуживания населения в РФ при выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан продемонстрировать их безупречную работу. Если обнаружится, что ремонт проведен с недостатками, то в соответствии со ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» клиент сервис-центра вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);

• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);

• повторного выполнения работы (услуги);

• возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

Также заказчик может отказаться от исполнения договора и рассчитывать на полное возмещение убытков, если в срок, установленный договором, исполнитель не устранит недостатки оказанной услуги (выполненной работы), а также, если владелец вещи обнаружит существенные недостатки услуги (работы) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе настаивать на составлении двустороннего акта о выявленных недостатках. В дальнейшем такой акт потребуется при предъявлении требований сервисному центру о возмещении причиненного ущерба, а при отказе сервисного центра его возместить — для доказательства вины последнего в суде.

Комментарий юриста

Нередко возникают такие ситуации: потребитель принес неисправный товар в сервисный центр. Ему обещали сделать диагностику и установить причину поломки, а через три дня звонят и говорят, что товар отремонтировали и его можно забирать. И называют стоимость ремонта, которая составляет чуть ли не 80% от цены нового товара. Но на такую сумму заказчик вовсе не рассчитывал. Для подобных случаев закон предусматривает обязанность сервисного центра согласовать с клиентом стоимость ремонта ДО его начала. Если же этого не сделали, а ремонт провели, потребитель вправе отказаться от оплаты. При этом мастерская НЕ может удерживать сданную вещь и должна ее вернуть заказчику. Аналогичным образом можно поступать и в том случае, если с потребителем согласовали одну цену, а в процессе ремонта потребовалось сделать дополнительные работы, за которые нужно доплатить. Если эти работы не были ПРЕДВАРИТЕЛЬНО согласованы с клиентом, он может отказаться от оплаты и оплатить только ту сумму, о которой с ним договаривались первоначально.

Дополнительные траты

Исполнитель не имеет права навязывать потребителю дополнительные платные услуги или обуславливать оказание услуги какими-то другими платными услугами (п. 2-3 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»). Чтобы избежать подобных недоразумений, необходимо внимательно изучить договор. В нем должен быть указан полный объем выполняемых работ. И мастера не вправе отступать от него ни в большую, ни в меньшую сторону, если это не согласовано в письменной форме. Если же в процессе починки выяснится, что поломка серьезнее, чем предполагалось, и для ее устранения необходимы дополнительные затраты, сервис-центр должен уведомить об этом потребителя и получить его согласие на продолжение ремонта.

Обратите внимание!

При гарантийном ремонте гарантийный срок на товар продлевается на период, в течение которого товар не использовался (то есть находился в ремонте). П. 3 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей».

Актуальные вопросы

В течение гарантийного срока я три раза обращалась в сервис-центр по поводу проблем с двигателем электрической швейной машины. В общей сложности она находилась в ремонте 105 дней. Однако это не помогло, и двигатель снова начал барахлить. Я опять поехала в сервис-центр. Но там мне сказали, что теперь за работу нужно платить, потому что гарантийный срок истек. Правы ли работники сервисного центра?

Согласно п. 3 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Этот период исчисляется с даты обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи товара по окончании ремонта. Таким образом, если вашу машинку ремонтировали в течение 105 дней, то гарантийный срок продлевается на те же 105 дней. Более того, в течение этого времени вы имеете полное право предъявить продавцу (изготовителю, импортеру) требование о замене швейной машины или о возврате денег за нее.

Я сдал в ремонт системный блок компьютера. Согласно квитанции сервисный центр должен был заменить материнскую плату, видеокарту и жесткий диск. Я оплатил полную стоимость работ -12 270 рублей, однако мастера почему-то заменили лишь материнскую плату. Узнав об этом, я потребовал, чтобы мне вернули деньги за невыполненные работы, но они отказались это делать. Правомерны ли действия сервис-центра?

Нет, неправомерны. Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (оказать услугу), качество которого соответствует условиям договора и требованиям стандартов. В соответствии со ст. 29 Закона при обнаружении недостатка услуги потребитель вправе потребовать уменьшения ее стоимости. Учитывая это, вы можете заплатить сервис-центру только за работу по замене материнской платы, а остальную сумму вам обязаны вернуть. Данное требование нужно заявить в письменной форме, и оно должно быть удовлетворено в 10-дневный срок с момента получения вашей претензии. В случае нарушения срока, установленного Законом, представители сервис-центра обязаны выплатить вам неустойку за каждый день просрочки в размере 3% от цены договора (ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»). Кроме того, если ваши требования не будут удовлетворены, вы можете обратиться в государственные контролирующие органы, к примеру, в Роспотребнадзор. Ведь ваши права, предусмотренные законодательством о защите прав потребителей, были нарушены.

Судебная практика

Герой этой истории С. сдал в гарантийный ремонт ноутбук. Прошло больше двух месяцев, и С. заинтересовался судьбой своего компьютера, который по договору должны были отремонтировать в течение 40 дней. Возвращать ноутбук фирма упорно не хотела, так же как и составлять акт о невозможности проведения ремонта, который затребовал владелец. По Закону «О защите прав потребителей» у него было неотъемлемое право на расторжение договора купли-продажи и возврат денег через магазин, где был куплен ноутбук, но для этого торгующей организации необходимо было получить акт сервисного центра. А тот, как мы помним, играл в молчанку, хотя С. направил требование в 10-дневный срок выдать такое заключение, а также добровольно выплатить неустойку.

В ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» сказано, что недостатки товара должны быть устранены незамедлительно либо в срок, предусмотренный соглашением сторон (в нашем случае 40 дней). В соответствии со ст. 22, 23 Закона за нарушение срока удовлетворения требований потребителя в части ремонта предусмотрена ответственность в виде неустойки — 1% от цены товара за каждый день просрочки. На тот момент, когда С. решил подавать иск в суд, «опоздание» составило 227 дней. Стоимость ноутбука — 52 900 рублей. 1% от указанной суммы — 529 рублей. Значит, за 227 дней просрочки сервисный центр задолжал владельцу техники 120 083 рубля.

Плюс к тому С. в досудебном порядке требовал, чтобы сервис-центр продемонстрировал ему сданный в ремонт ноутбук, однако данное требование удовлетворено не было. Это позволяет сделать вывод, что компьютер попросту потеряли. На основании ст. 35 Закона С. потребовал выплатить ему двукратную стоимость ноутбука (105 800 рублей), а также компенсировать моральный вред и расходы на услуги юристов (ст. 14-15 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 15 Гражданского кодекса РФ).

Выслушав обе стороны, суд полностью удовлетворил требования потребителя, оценив при этом моральный вред в 20 000 рублей. В общей сложности С. получил 257 883 рубля. Вполне заслуженная компенсация за многомесячные страдания.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *